标题：Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ／ＣＲＭ模型在保险行业的应用
作者：任 立，杨学良
作者单位：中国科技大学研究生院（北京）
关键字：客户关系管理，呼叫中心，计算机电话集成
摘要：本文首先介绍了ＣＲＭ、ＣＴＩ技术及Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的基本概念，然后提出了一个基于ＣＲＭ的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系统模型，详细描述了各层次的基本功能，并将其应用到保险公司的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系统中。