标题：汽车服务O2O平台用户满意度影响因素研究
作者：李孟凯；周子鹤
作者单位：雅安职业技术学院智能制造与信息工程学院，四川 雅安 625100；华为技术有限公司，广东 深圳 518000
关键字：汽车服务O2O平台；用户满意度；因子分析；结构方程模型
摘要：随着我国汽车行业的快速发展，汽车维保行业正在经历一场前所未有的变革，汽车服务O2O模式作为一种新兴模式正在逐渐崛起。为探究影响平台用户满意度的因素，有针对性地提高用户满意度，基于用户感知视角，构建了以感知品牌形象、感知价值等六个变量构成的汽车服务O2O平台满意度模型。通过实地调研收集数据，并利用因子分析、结构方程等方法对模型进行了实证研究，结果表明，模型中的变量均对满意度有正向显著影响，并且影响程度存在差异，影响程度从大到小依次是顾客期望确认度、感知服务质量、感知品牌形象、感知价值、感知便利性。最后，依据模型研究结果，针对性地提出了提升满意度的应用策略。